怎么解决瓷砖售后服务的难题?这可能是最好的
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admin
2021-09-06 11:06



近年来,随着建陶行业市场竞争的不断加剧,一些瓷砖品牌开始认识到行业认知的局限,开始向打造消费者认知品牌转型。在这个转型过程中,它们必然要面临很多纷乱复杂的问题,牵一发动全身。为解决这些问题,一场全方位、立体化、多角度的系统化改革成为必然。与此同时,解决售后服务问题迫在眉睫,且需要持之以恒。
 
众所周知,售后服务一直以来都是建陶行业的弱项。时至今日,它之所以没有成为这个行业的诟病,在某种程度上,一方面要感谢瓷砖作为耐消品的材料属性,另一方面也是因为有装修行业这个“搭档”的衬托,瓷砖售后问题才没那么显眼。但是随着市场竞争的日趋白热化和消费的不断升级,瓷砖售后服务这一问题会越发突出。然而,目前对于是否有必要解决这一问题,企业和经销商尚未达成共识。
 
01
售后服务的主体是企业还是经销商?
 
解决问题的首要就是要需要明确谁牵头,谁配合。对于瓷砖的售后问题,厂家和经销商之间最大的冲突点可能就是谁来为瓷砖的售后服务成本买单?
 
厂家如今也认识到随着消费者要求不断提高,售后服务在未来市场竞争中的地位也在以指数级的速度提升。虽然如此,但是对厂家来说,亲自下场做售后服务的成本在某片区域是能够承受的,但是将范围扩大到整个中国,那么售后服务的成本万难承担了。所以厂家只能委托经销商来解决当地的售后服务问题。当然,也有部分厂家早已开始参与售后服务环节,比如成立售后服务部,对消费者的售后诉求进行回复并调配资源处理。当然,从整体来说,大部分厂家还是只能依赖经销商进行售后服务。
 
站在经销商的立场上来看,为什么售后服务是一个难题呢?一方面,还是要回归成本问题,售后服务成本会压缩自身本就不多的利润空间;另一方面,经销商也觉得委屈:自己明明做了一些售后服务,但是还是被骂……当前,基本的售后服务例如量房、退补货一次等等,经销商其实也都在做。从这一点来说,经销商并不是不做售后服务,只是服务的程度不能达到消费者的要求。
 
 
之所以售后服务是一个难题,除了成本因素之外,还涉及到经销商的认知和心态。过去的二十多年里瓷砖不愁卖,根本就不需要考虑什么售后服务。俗话说,由俭入奢易,由奢入俭难,让过惯了富裕日子的经销商群体俯下身子做小不是一件容易的事,还需要社会的“打磨”。作为直接接触消费终端的群体,有的经销商仍然停留在过去的时代里,对售后服务的重要性没有明确认识,根本就意识不到服务的积极作用,也就谈不上重视服务了;而有的经销商对于售后服务的重要性虽然已经心里有数,但还是不愿意降低自己的利润来做服务或者提升服务标准。
 
总体来看,当下大多数厂家还是只能依赖经销商来做售后服务,二线品牌可以部分参与这个环节,调配资源来解决;头部品牌可以全程介入,整合资源来解决或者直接由总部全权负责。
而经销商作为售后服务的绝对主体,心态上存在没有服务意识、意识不强烈的问题,服务过程中也相应地存在不愿服务以及把控服务成本的行为。
 
02
售后服务难,经销商委屈
 
对于售后服务问题,经销商虽然觉得自己很委屈,但是从整体来看,经销商的表现很不如人意。当然一些经销商认为自己是背了黑锅,一些本属于厂家还有第三方的锅被扣在了自己的头上。这些经销商口中的这个第三方,就是瓷砖的铺贴工人。
 
当下的装修工人年龄大多都40岁往上了,并且都是学徒制出身,没有经历过系统的技能培训,面对当下企业更新换代速度越来越快的产品,力不从心是可想而知的。正因如此,一些在施工环节出现的问题,也会被消费者归结为是产品质量出现问题而要求退换货……对于这种要求,经销商自然是不愿意的。那么双方的矛盾冲突不断加剧,经销商的售后服务自然也就被人诟病了。对于这种情况,企业会通过不断教育、培训的方式来减少售后服务的成本,也会在瓷砖的包装上注明该产品铺贴的一些注意事项。
 
那么除了这类问题之外呢?经销商自身是否存在一些让消费者诟病的行为呢?
事实上,这种事情在黑猫投诉上并不少见,最常见的大概就是终端门店串货、假货现象比较严重。某品牌就曾经遇到过一例,消费者在抖音上抱怨其背景墙质量不好,而厂家相关人员表示那不是自家的产品。那么,这个背景墙是出自哪家我们不得而知,但是在这个事件中,经销商可能就要背这个锅了。


 
表面上看,厂家和经销商应该是一条心的,然而实际上双方之间的矛盾冲突也不少见。另外,规模越大的厂家,其经销商的话语权也就越小。厂家卖货给经销商,赚材料钱;经销商作为厂家和终端市场的联系人赚差价,双方的根本利益就不在一个点上,某种程度上甚至是相矛盾的。
 
经销商出于自身利益考虑,选择兜售多个品牌的砖,以次充好也并不奇怪。那么这种行为增加了经销商和厂家的“工作难度”也是可以理解的。至于这个问题该怎么解决?一切只能交给时间。
当下,随着市场集中度的提高,瓷砖的售后服务也将会开始规范化、标准化。这不仅是因为随着社会的发展,无法紧跟时代发展的厂家和经销商会被淘汰;也因为售后服务就像价格战,总会有企业和经销商去做。只要有人开始认真对待售后服务,提高服务质量,那后来者就必须要紧紧跟上。生存还是毁灭从来都不是一件值得深思的事情。
 
03
售后服务需要行业联手
 
经销商和厂家要想解决售后服务难的的难题,不论是自己单干还是双方进行合作,从系统内部解决问题都是难以实现的。既然无法通过系统的内生性改革来解决问题,那么通过引入外界变量促进系统改革呢?笔者认为,这应该是最可行的一条路了。
 
售后服务问题类型多样,错综复杂,当事双方都难以处理,更遑论有消费者这个第三方时不时地“插科打诨”,那交由新的力量来处理这些问题,将经销商和厂家之间的矛盾转换为双方同第三方的矛盾将会是一个行之有效的方法。甚至说,经销商群体就可以转型为这一股“力量”,来为自己的前同行解决售后难题。


 
对于厂家和经销商而言,引入第三方,有效缓和双方之间的矛盾,双方中间有了一道护城河;避免彼此之间为谁该为售后问题负责任、负多少责任的问题相互扯皮,可以大幅降低售后服务的成本,性价比高。
 
这个第三方可以选择自己招兵买马,优点在于足够稳妥,对业务的控制性强,与厂家和经销商能同等交流,掌握一定的话语权,缺点就是成本高,没点家底的玩不转;也可以选择打造平台的模式,一方链接厂家和经销商,一方链接消费者,通过发布任务模式吸引其他力量来解决,优势在于轻资产,弱势在于前期发展需要人帮扶……前者通过签约多家企业,以服务费盈利;后者靠任务佣金抽成过活。
一家之言,仅供参考,欢迎探讨。